Relevo de turno y reporte de novedades: formato

Qué es el relevo de turno y qué pide el protocolo

El relevo es el momento en que un guarda le entrega el puesto a otro. Si algo no se dice en el relevo, el turno siguiente no se entera. Si el guarda de la noche no sabe que el técnico de la cámara viene a las 9:00, nadie lo deja entrar. Si no sabe que la llave del salón social está prestada, a las 22:00 nadie la ha cobrado.

Para el sector residencial, el protocolo de operación de la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada (julio de 2014) da reglas concretas para recibir y entregar el puesto:

• La entrega y el recibo del puesto se hacen al menos 15 minutos antes del inicio del turno.
• Al recibir y al entregar se hace un recorrido general por las instalaciones, verificando puertas, carros, depósitos, áreas comunes y correspondencia.
• Se comprueba que estén todos los elementos del puesto y que el libro de minuta esté bien diligenciado.
• Si el relevo no llega, el guarda llama de inmediato a la empresa y espera al nuevo relevo, acreditado por la empresa. Bajo ninguna circunstancia deja el puesto solo.

El protocolo está escrito para conjuntos y edificios residenciales, pero las mismas reglas funcionan en una portería de oficinas, una bodega o un centro comercial. Lo que cambia es la lista de elementos y de áreas a recorrer.

Cómo se hace el relevo, paso a paso

1. El guarda que entra llega con tiempo, uniformado y con la credencial. El protocolo pide mínimo 15 minutos antes de la hora.
2. Lee la minuta desde el último relevo. Busca lo que quedó abierto: novedades sin cierre, técnicos esperados, llaves prestadas, consignas nuevas.
3. Los dos hacen juntos el recorrido: puertas peatonales y vehiculares, parqueadero, depósitos, zonas comunes, cuartos técnicos y la correspondencia pendiente.
4. Cuentan los elementos del puesto contra la lista: lo que hay, en qué estado y lo que falta. Prueban el radio o el celular con la central y miran que tenga carga.
5. El que sale dicta los pendientes y el que entra los escribe con sus palabras. Si el que entra no entiende un pendiente, se aclara en ese momento.
6. Se repasan las consignas transitorias vigentes: mantenimientos, trasteos autorizados, eventos, visitantes esperados.
7. Se cierra con un registro de relevo en la minuta y las firmas de los dos. Si algo falta o está dañado, se anota antes de firmar.
8. El que entra avisa a la central o al supervisor que recibió el puesto, si así lo pide la empresa.

Lista de chequeo de los elementos del puesto

El protocolo residencial enumera los elementos mínimos que deben permanecer en el puesto. Esta es la lista con lo que conviene revisar de cada uno en el relevo. Los últimos tres renglones no están en el protocolo, pero aparecen en casi todas las porterías.

Ejemplo de acta de relevo de turno

Este ejemplo es ficticio. El conjunto, los nombres y las placas son inventados. Muestra cómo queda un relevo de la tarde a la noche en la portería de un conjunto, con los elementos contados, el recorrido y los pendientes. Fíjate en que cada pendiente dice a quién se reportó y qué sigue.

Qué es un informe de novedades

Una novedad es cualquier hecho del turno que se sale de lo normal: un daño, una falla de equipo, un incidente con un residente, una persona que se comporta de forma extraña, un ingreso de la Policía. Todas se anotan en la minuta. Las que necesitan que alguien más actúe, o que pueden terminar en un reclamo, se escriben además como reporte o informe de novedades, para el supervisor o para la administración.

La minuta es el registro de todo el turno en orden de hora. El reporte cuenta un solo hecho completo, con lo que pasó, lo que se hizo y lo que sigue. Al supervisor le sirve para actuar y a la administración para enterarse sin ir al puesto. El protocolo residencial dice que los registros del libro pueden usarse como material probatorio en procesos disciplinarios y penales, y eso también aplica a los reportes, así que vale la pena escribirlos con cuidado.

Estructura del reporte de novedades

Cómo se redacta una novedad

• Escribe en primera persona y en pasado: "encontré", "llamé", "informé".
• Cada acción lleva su hora: la llamada, la respuesta, el cierre.
• Cuenta lo que viste. "Hablaba arrastrando las palabras y se apoyaba en la pared" sirve. "Estaba borracho" es una conclusión que otro puede discutir.
• Si no verificaste un dato, dilo: "dice llamarse", "dice venir del apto 1204".
• Cierra la novedad cuando se resuelve, con otra anotación y su hora. No se borra ni se corrige encima.
• Una novedad por reporte. Si en la misma noche pasan dos cosas, son dos reportes.
• Los reportes llevan nombres, documentos y placas, que son datos personales protegidos por la Ley 1581 de 2012. Envíalos solo a quien tiene que actuar y por el canal que fijó la empresa, sin reenviarlos a grupos de residentes.

Tres novedades bien redactadas

Son ejemplos ficticios, del mismo conjunto del acta de relevo. La primera sigue paso a paso lo que el protocolo residencial pide cuando una puerta queda abierta o con llaves visibles.

Novedad 1: llaves pegadas en la puerta de un apartamento

Novedad 2: cámara sin imagen

Novedad 3: persona que no quiso identificarse

A quién se envía y cuándo

Cada empresa define su cadena de reporte en las consignas del puesto. El protocolo residencial sí marca el camino en varios casos, y la tabla los recoge. Donde dice "práctica", es lo que se acostumbra y no viene del protocolo.

Cuando la novedad tiene video, conviene pedir pronto que se guarde la grabación. El protocolo residencial pide registrar las tomas con fecha y hora y conservar los medios con las imágenes por un mínimo de un año, pero un grabador que sobrescribe cada pocos días puede borrar lo que necesitas antes de que alguien lo pida.

Cómo se conectan el relevo, las novedades y la minuta

La minuta, el reporte y el acta de relevo se cruzan entre sí. La minuta tiene cada hecho en orden de hora. El reporte de novedades amplía los hechos que necesitan acción, y lleva la hora del registro en la minuta para poder cruzarlos. El acta de relevo junta lo que sigue abierto y se lo pasa al siguiente turno. Si un pendiente aparece en el relevo pero no en la minuta, o una novedad aparece en la minuta pero nunca se cerró, el supervisor lo ve al comparar.

Lo que el guarda debe hacer en cada caso (a quién deja entrar, qué hace con las llaves, a quién llama primero) está en las consignas del puesto. Un buen reporte de novedades casi siempre cita la consigna que se aplicó.

Formato de relevo de turno y reporte de novedades

El Excel tiene dos hojas para llenar. La de relevo trae el encabezado del puesto, la lista de chequeo de elementos con cantidad asignada y recibida (una fórmula calcula la diferencia), el estado de cada elemento en lista desplegable, el recorrido, los pendientes y las firmas. La de novedades tiene una fila por novedad, con el tipo, la prioridad y el estado en listas desplegables. Trae también el acta y las tres novedades de esta guía como ejemplo, y una hoja con los tipos de novedad que puedes ajustar. El PDF tiene las mismas hojas para imprimir.

Qué puedes hacer esta semana

1. Mira los últimos diez relevos de la minuta y cuenta cuántos dicen solo "recibo sin novedad".
2. Arma la lista de elementos de tu puesto con la tabla de arriba y pégala junto al tablero de llaves.
3. Escoge tres novedades recientes y reescríbelas con la estructura del reporte. Compáralas con las originales.
4. Acuerda con la administración a quién le llega cada tipo de novedad y en cuánto tiempo, y déjalo en las consignas.
5. Revisa cuántos días guarda el grabador de cámaras antes de sobrescribir.