Consignas de vigilancia: generales y particulares

Qué son las consignas de un puesto de vigilancia

Una consigna es una instrucción concreta que el guarda debe cumplir en el puesto. Juntas forman el manual del puesto: lo que se hace en la portería, en el parqueadero, con los visitantes, con los paquetes y cuando pasa algo grave. Son la referencia cuando hay duda. Si un residente pide que dejen entrar a alguien sin anunciarlo, el guarda no tiene que improvisar, porque la consigna ya dice qué se hace.

En la formación de vigilantes y en los contratos del sector se habla de tres tipos. Los nombres cambian un poco según la empresa. Las particulares también aparecen como específicas, y a las transitorias les dicen especiales o temporales.

Quién define las consignas y quién las firma

Las consignas generales salen de la empresa de vigilancia, normalmente del área de operaciones. Recogen la forma de trabajar de la empresa y deberes que vienen de la norma, como respetar los derechos de la comunidad sin asumir funciones de la Policía, o avisar de inmediato a la autoridad cuando el guarda conoce un delito. Los dos están en el artículo 74 del Decreto 356 (numerales 2 y 11) y el protocolo residencial los repite como deberes del vigilante.

Las particulares salen de sentarse con el cliente. El mismo artículo 74, en el numeral 20, le pide a la empresa conocer las actividades de sus clientes, el uso de las instalaciones y la situación de las personas que protege, y las consignas particulares son ese conocimiento puesto por escrito. El protocolo residencial de la Superintendencia describe un diagnóstico inicial en el que la empresa analiza con el cliente los riesgos, las vulnerabilidades y las necesidades del lugar, y a partir de ahí define los medios, los puntos de control y las políticas del servicio. En un conjunto, quien habla por el cliente suele ser el administrador, que lleva las decisiones del consejo y del reglamento: el horario de trasteos, las reglas del salón social, quién puede pedir llaves.

Sobre las firmas no encontramos una norma que diga quién debe firmar. En la práctica funciona así: el documento lo firma quien elaboró por la empresa (director de operaciones o supervisor) y quien aprobó por el cliente (administrador o representante de la sede), con fecha y número de versión. Cada guarda que llega al puesto firma una constancia de que las leyó. En contratos grandes esto se vuelve obligación del contrato. Por ejemplo, el anexo técnico de vigilancia de la Universidad de Antioquia pide que las consignas particulares se establezcan con la interventoría, que el personal nuevo reciba al menos un día de inducción sobre las consignas generales y particulares, y que el contratista entregue las consignas actualizadas a más tardar 45 días después de iniciar el contrato.

Qué deben contener las consignas particulares

Lo mínimo depende del puesto, pero en una portería residencial o de una sede casi siempre aparecen estos temas. La lista sigue de cerca lo que el protocolo residencial pone bajo la custodia del vigilante: portería, parqueaderos, áreas comunes, depósitos y el perímetro.

• Identificación del puesto: sede, dirección, nombre del puesto, horario del servicio, turnos y hora del relevo.
• Control de acceso de personas: residentes, visitantes, domicilios, empleadas de servicio, contratistas y técnicos de servicios públicos. Cómo se autoriza cada uno y qué se anota.
• Vehículos, motos y bicicletas: cómo entran los de residentes, dónde parquean los visitantes, qué se revisa en el parqueadero.
• Paquetes y correspondencia: dónde se reciben, cómo se entregan y quién firma.
• Trasteos y salida de muebles o electrodomésticos: con qué autorización y en qué horario.
• Llaves: cuáles hay en el puesto, a quién se le entregan y cómo se registra la entrega y la devolución.
• Zonas comunes: salón social, piscina, gimnasio, terraza. Horarios y quién autoriza su uso.
• Emergencias: qué hacer en un incendio, una persona herida, un hurto o una puerta forzada, y a quién llamar en qué orden.
• Lo que no se permite: tareas que no son de vigilancia, entrar a los apartamentos, prestar el citófono, dejar el puesto solo.
• Directorio: cargos y teléfonos de la central de la empresa, el supervisor, el administrador, mantenimiento y las líneas de emergencia.
• Qué se anota en la minuta en cada caso.

Hay dos temas en los que el protocolo residencial ya da la regla y conviene copiarla tal cual. El primero son los menores: no se deja salir a un niño menor de 12 años sin la compañía de sus padres o familiares, o sin autorización previa de al menos uno de los padres. El segundo son las tareas ajenas al servicio: el protocolo dice que el vigilante no sube ni baja paquetes de los residentes, ni hace jardinería, aseo o mantenimiento, ni entra a los apartamentos sin autorización. Si el conjunto espera otra cosa del guarda, esa conversación se tiene antes de escribir la consigna.

Cómo redactarlas para que el guarda las cumpla

Una consigna que dice "estar pendiente de los visitantes" no se puede cumplir ni incumplir. Cada guarda la entiende a su manera y, el día que algo sale mal, nadie puede decir si se siguió. La prueba es sencilla: después del turno, ¿un supervisor puede revisar la minuta y saber si la consigna se cumplió? Si no puede, hay que reescribirla.

• Una instrucción por consigna. Si tiene un "y además", probablemente son dos.
• Empieza con el verbo: anuncie, registre, entregue, llame, cierre.
• Di la condición y qué pasa si no se cumple. "Si nadie contesta en el apartamento, el visitante espera afuera" resuelve el caso que más se discute en la portería.
• Pon cantidades y horas: a qué hora, cada cuánto, cuántas llaves, cuántas celdas de visitantes.
• Escribe el cargo de quien autoriza (administrador, supervisor) y deja los nombres y teléfonos en el directorio, que cambia más seguido.
• Borra "en lo posible", "procurar" y "cuando sea necesario". Si la consigna tiene excepciones, escríbelas.
• Que quepa en una lectura de relevo. Si el guarda que entra a las 18:00 no alcanza a repasarla en quince minutos, es demasiado larga.

Ejemplo de consignas particulares para la portería de un conjunto

Este es un ejemplo ficticio. El conjunto, los horarios y los números son inventados para mostrar cómo se ve un documento terminado. Corresponde a un conjunto de dos torres con portería principal y sótano de parqueaderos, con servicio de 24 horas en turnos de 12. Varias consignas siguen lo que pide el protocolo residencial de la Superintendencia, y las demás son decisiones que toma cada conjunto.

La cadena de llamadas va aparte porque es lo que se busca con afán. En el ejemplo, el guarda sabe en qué orden llamar según lo que pasa.

Plantilla de consignas para descargar

La plantilla en Word tiene el encabezado del puesto con versión y fecha de vigencia, consignas generales de base que tu empresa puede ajustar, la tabla de consignas particulares con los temas de arriba, la cadena de llamadas, el directorio, un registro de consignas transitorias y la hoja de constancia de lectura para que firme cada guarda. Al final trae el ejemplo del conjunto completo. El PDF tiene el ejemplo diligenciado y el formato en blanco para imprimir.

Cómo se socializan

El guarda solo cumple lo que conoce, y las empresas que tienen esto resuelto suelen hacer cuatro cosas. La primera es la inducción en el puesto: el supervisor recorre el lugar con el guarda nuevo y le lee las consignas donde aplican, en la reja, en el sótano, frente al tablero de llaves. La segunda es la constancia de lectura firmada, con fecha y versión. La tercera es una copia en el puesto, a la mano, junto al listado de residentes y el de teléfonos de emergencia, que el protocolo residencial pone entre los elementos mínimos del puesto. La cuarta es repasar en cada relevo las consignas transitorias vigentes.

Ten en cuenta que las consignas de un conjunto suelen incluir listados con nombres, apartamentos, placas y teléfonos. Son datos personales. El protocolo residencial dice que la información de los residentes es reservada y pide procedimientos para protegerla. Su tratamiento está regulado por la Ley 1581 de 2012, y el artículo 74 del Decreto 356 obliga a la empresa a guardar la información confidencial que obtiene en su trabajo (numeral 17). La carpeta no se presta a residentes ni a visitantes, y la versión vieja se destruye cuando sale la nueva.

Cuándo actualizarlas

No encontramos una norma general que fije cada cuánto se actualizan. Lo hace el contrato cuando lo dice, como el ejemplo de la Universidad de Antioquia. En la práctica conviene revisarlas cuando pasa alguna de estas cosas:

• El consejo o la asamblea cambia una regla: horario de trasteos, uso de zonas comunes, manejo de domicilios.
• Hay un incidente y la investigación muestra que la consigna no lo cubría o se prestaba a dos lecturas.
• Cambian los medios del puesto: control de acceso con tag, cámaras nuevas, minuta virtual.
• Cambian los turnos o el número de guardas.
• Una consigna transitoria lleva tanto tiempo vigente que en realidad ya es permanente.

Cada versión lleva número y fecha, y la anterior sale del puesto el mismo día. Si en el puesto conviven dos versiones, el guarda va a cumplir la que tenga más a la mano.

Consignas y minuta: cómo se conectan

Las consignas dicen qué hay que hacer y la minuta registra lo que se hizo. El protocolo residencial une los dos documentos, porque pide que en la minuta queden las órdenes recibidas antes de tomar el servicio y las consignas de prevención de la empresa. Cuando el supervisor visita el puesto, revisa si la minuta se lleva bien. Una buena consigna hace fácil esa revisión, porque dice qué debería aparecer anotado. Si la consigna 7 pide anotar la ficha de cada carro visitante, el supervisor busca esas fichas en la minuta y sabe si se cumplió.

Las consignas de control de acceso (visitantes, domicilios, contratistas) son las que más se discuten con los residentes. Los detalles de cómo registrar cada ingreso y cómo autorizar sin armar fila en la portería están en la guía de control de acceso.

Y donde las consignas más se ponen a prueba es en el relevo, cuando un guarda le entrega el puesto a otro con los pendientes del turno.

Qué puedes hacer esta semana

1. Busca la carpeta de consignas de tu puesto y mira la fecha de la última versión.
2. Pásale a cada consigna la prueba del supervisor: ¿se puede saber, leyendo la minuta, si se cumplió?
3. Reescribe las que no pasan con la plantilla, empezando por visitantes, domicilios y paquetes.
4. Revisa la cadena de llamadas con los teléfonos actuales. Llama a cada número.
5. Haz firmar la constancia de lectura a todos los guardas del puesto, incluidos los relevantes que cubren los descansos.