Paquetes y correspondencia en portería: formato

¿El vigilante tiene que recibir los paquetes?

Es la pregunta que más se repite en los consejos de administración. El protocolo residencial de la Superintendencia de Vigilancia toca el tema en dos partes. En la lista de lo que el vigilante no debe hacer, pone subir y bajar paquetes de los residentes, junto con la jardinería, el aseo y el mantenimiento. Y en la sección de correspondencia da estas instrucciones:

• Diligenciar la planilla del control de correspondencia.
• Pedir la firma de la persona que recibe la correspondencia.
• No permitir que los usuarios tomen la correspondencia directamente de los casilleros.
• No entregar correspondencia a los niños.
• Cuando lleguen encomiendas o paquetes, el protocolo recomienda que los reciba el mismo usuario.
• Leer y diligenciar las planillas de correspondencia antes de firmar.
• Anotar en la minuta los faltantes de las facturas de servicios públicos.
• Contar los periódicos antes de firmar el recibido y anotar los faltantes.
• No abrir ni leer la correspondencia de los usuarios.

Así que el protocolo da por hecho que la portería maneja la correspondencia (sobres, facturas, periódicos) y recomienda, sin prohibirlo, que los paquetes los reciba el residente. No encontramos una norma que obligue a la portería a recibir paquetes ni que diga quién responde si uno se pierde. Eso queda en las reglas del conjunto, en el contrato con la empresa de vigilancia y en las consignas particulares del puesto. Lo importante es que esté escrito y que los residentes lo conozcan.

Escoja la que escoja el conjunto, hay dos reglas del protocolo que no cambian: el vigilante no sube paquetes a los apartamentos y no abre la correspondencia de nadie.

Qué se anota al recibir un paquete

Antes de firmar la guía del mensajero, el guarda revisa el paquete. El protocolo pide leer y diligenciar las planillas antes de firmar, y en la práctica eso quiere decir comprobar que el destinatario vive en el conjunto, que el número de paquetes coincide con la guía y que la caja no llega rota, mojada o abierta. Si algo no está bien, se escribe en la guía del mensajero antes de firmar. Después se llena una línea de la planilla:

Cómo se avisa al residente

Lo más común es el citófono. Si nadie contesta, muchos puestos mandan un mensaje desde el celular de la portería con el número de apartamento, la transportadora y la hora. Sea cual sea el medio, el aviso se anota, porque cuando un residente dice que nunca le avisaron, la planilla es lo único que lo aclara.

Un cuidado con los datos personales: la lista de paquetes pendientes con nombres no se pega en la cartelera ni se manda al grupo de residentes. La Ley 1581 de 2012 dice que los datos personales solo pueden tratarlos las personas autorizadas (principio de acceso y circulación restringida, artículo 4). Si el conjunto quiere publicar algo, que sea solo el número de apartamento.

Cómo se entrega

1. El residente se acerca a la portería. El guarda busca el paquete con el número de la planilla y se lo pasa. El residente no busca en el estante, igual que el protocolo pide que no tome la correspondencia directamente de los casilleros.
2. Verifica que quien recibe sea el destinatario, otra persona mayor de edad del mismo apartamento o alguien que el residente autorizó por escrito.
3. No entrega correspondencia a niños, como dice el protocolo.
4. Anota fecha, hora, nombre de quien recibe y su relación con el destinatario, y pide la firma.
5. Si el paquete llegó dañado, se lo muestra al residente antes de entregarlo y anota que lo vio.

La entrega a terceros es la que más problemas trae: la empleada del apartamento, el vecino que hace el favor, el domiciliario de otra aplicación que viene a recoger un cambio. La regla que funciona es la misma que para las visitas: solo con autorización del residente, por escrito o por un medio que quede registrado, y anotada en la planilla.

Paquetes dañados, abiertos o mojados

Ninguna norma que hayamos encontrado le dice a la portería qué hacer con un paquete dañado, así que esto es práctica de las porterías que lo hacen bien:

• Se revisa antes de firmar. Si la caja llega abierta, rota o mojada, se escribe en la guía del mensajero ("caja con esquina rota", "cinta abierta") y se le pide que lo firme o lo deje anotado en su dispositivo.
• Se toma una foto del paquete y de la etiqueta, y se anota en la planilla el estado y que hay foto.
• No se abre para revisar el contenido. El protocolo dice que el vigilante no abre la correspondencia.
• Se avisa al residente que llegó con daño, para que decida si lo recibe o si reclama.
• Si las consignas lo permiten, el guarda puede no recibir un paquete muy dañado y dejar que el residente lo resuelva con la transportadora.

El reclamo lo hace el residente o quien envió el paquete, con la transportadora o la tienda. Lo que la portería aporta es la anotación en la guía, la foto y la hora de recibo, y eso es lo que el residente necesita para sustentar el reclamo.

Cuánto tiempo se guarda y qué hacer con lo que nadie reclama

No encontramos una norma que fije cuántos días guarda la portería un paquete. Lo fija el conjunto, y conviene escribirlo en el manual de convivencia o en una circular, para que el residente lo sepa antes de comprar. Un procedimiento que funciona tiene estos pasos, y los plazos los pone cada conjunto:

1. Aviso el mismo día del recibo, con la hora anotada.
2. Recordatorio a los pocos días si el paquete sigue en la portería. Cada recordatorio también se anota.
3. Al cumplirse el plazo, la portería avisa a la administración por escrito, con el número de la planilla.
4. La administración se comunica con el residente o con el propietario del apartamento. Si el destinatario ya no vive ahí, intenta devolverlo a la transportadora o al remitente con los datos de la guía.
5. Si nada de eso funciona, se levanta un acta con fotos y el paquete pasa al lugar que defina la administración. No se abre, no se bota y no se le entrega a otra persona.

Hay dos casos que conviene resolver antes de que lleguen. Los perecederos (mercado, comida, medicamentos que necesitan frío) se entregan el mismo día o no se reciben. Y los paquetes para alguien que no aparece en el listado de residentes no se reciben, porque después nadie va a reclamarlos.

Datos personales en la planilla

La planilla de correspondencia tiene nombres, apartamentos, firmas y a veces números de documento. Son datos personales y su tratamiento está regulado por la Ley 1581 de 2012. El protocolo residencial, además, dice que la información de los residentes es reservada y pide procedimientos para protegerla. En la portería eso se traduce en cosas concretas:

• Anota solo lo necesario para recibir y entregar. Un número de documento sirve para la entrega a un tercero, pero no hace falta pedírselo al residente que el guarda conoce.
• Las planillas llenas se guardan donde no las vea cualquiera que se acerque a la portería. La ley pide guardar la información con las medidas de seguridad necesarias para evitar su consulta o uso no autorizado (artículo 4, principio de seguridad, y artículo 17).
• Las fotos de los paquetes se toman con el celular del puesto y se comparten solo con el residente y la administración.
• Quienes manejan la planilla guardan reserva sobre lo que ven en ella (principio de confidencialidad, artículo 4). Que la del 805 recibe cajas de cierta tienda todas las semanas no es tema de conversación.

Ejemplo de planilla diligenciada

Ejemplo ficticio de un día en la portería de un conjunto inventado. Nombres, guías y transportadoras son inventados.

Fíjate en el 121: el paquete se entregó a una persona distinta del destinatario, y la planilla dice quién autorizó, cómo y a qué hora. Y el 120 sigue pendiente, así que el guarda de la tarde se lo pasa al de la noche en el relevo.

Formato de registro de paquetes y correspondencia

El Excel tiene una hoja de registro con una fila por paquete o sobre, desde el recibo hasta la entrega, con listas desplegables para el tipo, el estado al recibir, el medio de aviso y la relación de quien recibe con el destinatario. Las fórmulas calculan si el paquete está pendiente o entregado, cuántos días lleva en la portería y si ya toca el recordatorio o pasó el plazo de guarda. Los dos plazos se ajustan arriba de la hoja. Arriba hay un resumen con los pendientes, los vencidos y los recibidos con daño, y otra hoja lista los pendientes para el relevo. El ejemplo de esta guía va en hojas aparte. El PDF tiene la planilla para imprimir con espacio para la firma, en blanco y con el ejemplo, más el procedimiento para dañados y no reclamados.

Dónde va esto en las consignas y en la minuta

La regla de paquetes del conjunto (qué se recibe, dónde se guarda, a quién se entrega, cuántos días) es una consigna particular del puesto. La planilla registra los paquetes uno por uno. Y la minuta recoge lo que se sale de lo normal: un paquete que llegó roto, uno que se entregó con autorización de un tercero, uno que ya pasó el plazo.

Qué puedes hacer esta semana

1. Cuenta los paquetes que hay hoy en la portería y mira cuántos llevan más de una semana.
2. Revisa si las consignas del puesto dicen qué se recibe, quién puede recoger y cuántos días se guarda. Si no lo dicen, llévalo al consejo.
3. Cambia el cuaderno de paquetes por la planilla con los campos de esta guía, empezando por el estado al recibir y la firma de quien recibe.
4. Define con la administración el plazo de guarda y avísalo a los residentes por circular.
5. Saca de la cartelera cualquier lista de pendientes con nombres.